Kriz planınız dijital yönetimi içeriyor mu?
Sosyal medya mı sizi yönetsin, yoksa siz mi sosyal medyayı yönetmeyi tercih edersiniz?
Kriz, iş dünyasını, yöneticileri ve biz iletişimcileri her zaman korkutan bir süreç. Ayrıca, kriz dönemi, hepimizi manen ve madden tüketen de bir süreç. Bu nedenledir ki, her zaman kriz yönetiminin önemini vurguluyoruz. Her zaman kriz iletişimi planının, bütün kuruluşlar için gerektiğini söylüyoruz.
Günümüzde dijital iletişim kanallarının fazlalığı ve hızı, kötü haberleri orman yangınından çok daha hızlı yayıyor. Ayrıca, haberlere yapılan negatif yorumlar o kadar hızlı yayılıyor ki, sosyal paylaşım sitelerini, blogları yönetebilmeye hazırlıklı olmak gerekiyor.
Dijital teknoloji özellikle kriz zamanlarında iletişim oyunlarını değiştirdi. Bugün, internet, kurum ile hedef kitleler arasında en sık kullanılan ve önemli etkisi olan bir ağ. Ayrıca, Web 2.0 dünyasında sosyal medya var olan doğruluk ve saydamlık anlayışına meydan okuyor ve medya görünümünü demokratikleştiriyor. Dijital ortamlar gelişiyor, web 3.0 başka özellikler getiriyor.
Diğer yandan teknoloji, kuruluşları hedef kitleleri ile eskisinden çok daha hızlı, efektif, doğrudan, otantik ve açık konuşmalarla güçlendiriyor. Özellikle kriz zamanlarında gerçekten güçlü bir seçenek sunuyor.
Değişen iletişim görünümünün yönetimi
Etkili kriz iletişimi, bugün dijital ve sosyal medyanın varlığını ve getirdiği değişikliği kabul etmeli. Görünen bazı değişiklikler bulunuyor.
- Paydaşların kabiliyeti, kitlelerin, olayları ve görüşleri online bir kanal üzerinden paylaşması, bilginin paylaşım hızını artırıyor.
- Yeni kanallardaki (blog gibi) çoğalma, kasıtlı olarak verilen yanlış bilgi ve spekülasyon, tehdidi yükseltiyor.
- Ana medyanın, bu yeni bilgi kaynaklarına güveni artıyor.
- Kalıcı etkisi nedeniyle, dijital şöhret yaratılabiliyor.
- Sosyal medyanın gücü, zamanında ve etkili mobilizasyon sağlıyor.
- Potansiyel veya gizli bir dedikodu ve bilerek verilen yanlış bir bilginin ortaya çıkması ve hızla büyümesi, krizi yaratıyor.
- Önemli nokta; Kurumun ve taraftarlarının kendi web sitesi ve kanalları olmalı ki, sorunlar direkt olarak çözülebilsin. Böylece paydaşların öncelikli ve tek iletişim noktası oluşacak.
İletişim Yöneticilerine yeni görevler
İletişimciler, bugünkü yönetim süreçlerini yeniden düşünmeliler ve bazı soruları dikkate alarak, cevaplarını bulmalılar.
- Dışarıda yer alan geleneksel medya hakkındaki konuşmaları dinliyor musunuz? Ne sıklıkta? Tehlikenin ya da fırsatın seviyesine karar vermekte uygun çözümsel araçlarınız ve kurallarınız var mı?
- Online alan veya web altyapı bugünkü hızlı cevap görüşmelerine elverişli mi ve etkin iletişim için şeffaflık koşulu var mı?
- Kurumunuz Blog, Twitter, Facebook veya diğer paylaşım alanlarında yer alıyor mu? Paydaşlarınız var mı?
- Var olan kriz planınız, dijital yönetimi de içeriyor mu? Efektif bir şekilde dijitali en hızlı olarak cevaplandırılmasını sağlayacak sözcü ve bir eleman konumlandırılıyor mu?
Etkili Dijital Kriz Stratejilerinin Öğeleri
Organizasyonların içindeki iletişimin hazırlığından ve yönetiminde sorumlu profesyoneller, bazı unsurları ve prensipleri göz önünde bulundurmalıdır. Her bir prensip içinde lokal market, kurallar ve gelenekler de bulunarak değerlendirilmeli.
Geleneksel ve geleneksel olmayan medyanın uyumluluğu:
- Tüm medya kanalları arasında “sürekli dikkatli olmak” etkin riskin azaltılması için önemli bir şart ve kriz döneminde bir stratejinin geliştirilmesi için savunmanın ilk adımı.
Online alanın gelişen yönetim süreçleri;
- Bir risk yönetimi programı uygun bir şekilde sosyal medya gereçlerini içermelidir, ama bu sadece haber merkezleri, Twitter, Rss ayakları vb. ile kısıtlı kalmamalı.
Proaktif online sözleşme protokollerini meydana getirme;
- İnisiyatifi eline alan aktif tüketicinin veya paydaşın ilişkisini ne zaman ve nasıl üstleneceğini bilmek, etkin dijital risk azaltmanın önemli bir unsuru. Önceden plan yapılmadığı müddetçe, organizasyonların, online alanı, bir problemi küçültmekten ziyade büyüten taktiklerle doldurmaya eğilimli olduğunu gözlemliyoruz.
Varolan kriz eğitim programlarını güncellemek;
- Kurumdaki fonksiyonal departmanların hepsi (yönetim, İK, IT) kriz organizasyonunda yer almalılar. Sadece yer almak değil, yaptıkları şeylerin açık ve anlaşılır gerekçelerinin ve hız, esneklik ve şeffaflık zorunluluklarının farkında olmalılar.
Geleneksel ve sosyal medya aktiviteleri arasında uygun denge kurmak;
- Geleneksel kanallar kritik bilgi kaynaklarını oluşturuyor. Geleneksel medyanın ikili öneminin farkına varmak ve bunu vurgulamak başarılı bir risk azaltma girişiminin önemli bir parçası.
Kriz vurmadan önce sosyal medya alanı meydana getirmek;
- Bir kriz ortaya çıkmadan önce bir marka veya kurumsal sesin oluşturulması, kuruluşların dürüst ve destekçi doğal bir kaynak geliştirmesine olanak tanır.
Sosyal medyayı kabul etmek hala tek yol –İçerik Kraldır!
- İletişimin asıl değeri- sosyal medyada da dahil olmak üzere- bir markanın veya firmanın hareketleri çerçevesinde yayılan içeriğin kalitesinden, etkilenen paydaşlara dair gösterilen empatiden, sunulan içeriğin ve bakış açısının uyumluluğundan oluşuyor.
Sosyal Medyayı dinlemek bizim görevimiz
Sosyal Medya, hepimize bir şeyler söylüyor. Ama önce dinlememiz, ilgilenmemiz gerekiyor. İlk yapmamız gerekenler, kuruluşumuz veya markamızı ilgilendiren online ortamları belirlemek olmalı. Arama motorları, bu konuda bizim en iyi yardımcımız. Bu listede, sosyal paylaşımların yanında, blog gibi yorum/forum sayfaları da olabilir. Bizim için öncelik, bizim hakkımızda kimi ne diyor, olumlu/olumsuz yanları neler, bunların tespitidir. Bu aşama sonrasındaki gördüğümüz şey, kuruluşumuz veya markamızla ilgili kim, nerede, nasıl görüş bildirmiş. Bunun sonucunda ise biz, nasıl algılandığımız konusunda önemli bir görüşe sahip oluruz. Sosyal medyayı dinledikten sonra yapmamız gereken ise, ne zaman, hangi kanalda, ne söyleyeceğimizin belirlenmesi. Sosyal medya, ne markayı ne de kişiyi kaldırıyor, önemli olan açık, net, dürüst, şeffaf iletişim.
Kısaca, sosyal medyada konu şu ki, siz dinleyin veya dinlemeyin kitleler sizinle, kuruluşunuzla, markanızla ilgili konuşuyor. Biz iletişimcilerin görevi, bizimle ilgili kitleleri takip etmek ve bilgi akışını sağlamak olduğuna göre, gelin siz karar verin. Sosyal medya mı sizi yönetsin, yoksa Siz mi sosyal medyayı yönetmeyi tercih edersiniz? Ama unutmayın ki, siz yönetmeseniz de o sizi zaten yönetiyor, ama o zaman sonucunu da siz kabul etmiş olursunuz.